S.E.R.T.A.

A profissão de vendedor é uma das mais honrosas, mais difíceis e mais importantes do mundo — pois tudo o que possuímos passou por um processo comercial.

Estamos atravessando uma profunda transformação em todo o mundo, motivada pela era da informação, na qual todas as profissões se regeneram. A profissão de vendas segue o mesmo curso.

As vendas atravessaram uma metamorfose. Hoje são representadas por vendedores que comercializam tecnologia, informações, inovações e serviços especializados em "nuvem" — Apple e seu iCloud, Dropbox, Netflix. As mídias sociais já fazem parte do cotidiano e a mobilidade é inquestionável. Big Data e Analytics, machine learning, inteligência artificial e modelos matemáticos acompanham todas as nossas decisões — todas as informações já estão em nuvens, espalhadas pelo mundo.

Com tudo isso, "morrem" os antigos treinamentos, comportamentos e habilidades — e, por consequência, "morre" também o vendedor tradicional.

Hoje o vendedor passa a ser a "alma do negócio". Apenas com uma metodologia forte e estruturada ele será o maestro das empresas, viabilizando os melhores resultados. O vendedor é o resultado da relação entre talento e técnica: o talento ou é nato ou se desenvolve, e a técnica se aprende.

É muito importante que você, vendedor(a), saiba identificar o segmento para o qual está tentando vender, entendendo suas particularidades e respectivas características.

A venda B2B (business to business) trata-se de um modelo de negócio em que vendas são realizadas entre empresas. Um estudo da Forrester Research, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, mostrou que até 2021 o B2B mundial gerou US$ 6,7 trilhões em vendas.

Quem é vendedor B2B precisa ter em mente que o processo de venda é diferente do B2C (business-to-consumer), a venda direta para o consumidor final. O cliente B2B é mais consultivo, técnico e analítico.

O que define um vendedor consultivo é sua necessidade ímpar de conhecimentos, habilidades, atitudes, entregas e raridades técnicas no assunto objeto da venda.

Podemos classificar e subdividir os vendedores por suas características, padrões, comportamentos, habilidades, valores e sentimentos. Mas algumas perguntas sempre pairam no ar: qual seria o melhor perfil do profissional de vendas? Quais raridades ele deveria possuir para se transformar num vendedor de excelência?

As pesquisas mais profundas sobre o tema vieram da HBR (Harvard Business Review) e do Executive Board, uma consultoria americana, que descobriu como chegar nesses tão sonhados 20%.

Chegou-se à conclusão de que os profissionais de vendas se subdividem em 5 diferentes perfis, onde cada um possui características específicas influenciadas pelas suas habilidades e comportamentos:

O ponto mais importante de toda a pesquisa do Executive Board é que os desafiadores dominam a população dos profissionais de alta performance — os vendedores de sucesso.

Os vendedores desafiadores usam o profundo entendimento do negócio dos seus clientes para influenciar, persuadir e assumir o controle da conversa de vendas. Não têm medo de compartilhar pontos de vista potencialmente controversos e são assertivos com clientes e chefes. Esse perfil supera os outros.

As pesquisas revelaram ainda duas características básicas que todo vendedor de sucesso precisa ter inevitavelmente: EMPATIA e IMPULSO DO EGO. Os outros 10% do Pareto devem ser altas doses, tanto de empatia, quanto de impulso do ego.

Como já destacado, trabalhamos com vendas do tipo B2B. Por se tratarem de vendas complexas, é fundamental que o vendedor seja um vendedor consultivo.

A resposta é de simples definição e complexa execução. O vendedor consultivo precisa atender os requisitos aprendidos anteriormente e pró-ativamente desempenhar seu papel com destreza, cuidando das atividades como se a empresa fosse sua. Ou seja: precisa ter sentimento de posse e pertencimento, entendendo que as demandas dos seus clientes — ou futuros clientes — são a maior prioridade que temos nesta missão.

Para responder a essa pergunta, precisamos entender as respectivas partes do gráfico a seguir:

No eixo "X" temos a complexidade de mercado, bem como seu potencial; no eixo "Y", encontramos as variáveis de valores financeiros, como MRR (Monthly Recurring Revenue).

Nas divisões do gráfico em partes temos as características de cada tipo de cliente que atendemos. Ter o entendimento dessas partes — e de como devemos nos comportar em cada uma delas — fará de você um vendedor de altíssimo nível.

Entenda que, em muitos casos, o cliente pode pertencer ao mercado de altíssima complexidade, mas se os projetos ofertados forem de baixa complexidade e baixos valores, teremos outras variantes e formas de análise. Sempre analisamos, com foco, dois ecossistemas simultâneos: o do mercado em que esse cliente está inserido e o da venda em si.

Toda venda é um projeto com um processo bem definido e sequencial de atividades, organizadas em fases — ou ciclos de vida, como chamamos nesta metodologia. Esse entendimento será o alicerce daqui para a frente.

O ciclo de vida de uma venda é temporal: tem começo, meio e fim. Começa no primeiro contato com seu cliente e termina quando você fecha — ou perde — o projeto. A duração do ciclo varia de acordo com tamanho do escopo, valor, risco, envolvidos e outros fatores. Vender uma bicicleta, por exemplo, demora muito menos do que fechar um contrato de outsourcing para uma multinacional.

Para cada ciclo de vida, os vendedores adotam objetivos, como conquistá-los e seus respectivos prazos. Mas atenção: completar os ciclos de vida de uma venda não é garantia de fechamento.

Subdividimos as fases de uma venda em 4 quadrantes (Q1, Q2, Q3 e Q4) e, em cada quadrante, determinamos o nível de desenvolvimento (D) e o estilo de maestria (M) que você precisa adotar. À medida que seu projeto de vendas amadurece, ele "anda" por esses quadrantes — saindo do Q1 para o Q2, por exemplo, ele deixa de ter um nível de desenvolvimento D1 e passa para D2, e como consequência você deixa de conduzir como M1 e passa a conduzir como M2.

Vamos aprofundar agora. Observe a imagem:

No quadrante 1 (Q1), encontramos a fase de iniciação, exatamente onde começa tudo — muitas vezes antes mesmo do próprio cliente saber que será abordado por você. Nesta fase estão presentes 3 apontamentos de grande importância que irão garantir o pleno sucesso.

Todo processo de desenvolvimento de uma venda é identificado por um ciclo de vida, e somente estará apto para evoluir para o segundo ciclo de vida quando contemplar todas as atividades do CV1 (Ciclo de Vida 1). O D1 (Ciclo de Desenvolvimento 1) é o nível de desenvolvimento que seu cliente está na venda — qual a maturidade ele se encontra, qual o nível de conhecimento ou abstração da venda ele possui. Por fim, temos o E1 (Estilo de Maestria 1), que é o nível de maestria que você, vendedor, irá empreender nesta fase — ou seja, quais as técnicas, ferramentas e estratégias você irá utilizar para conduzir a venda para o CV2.

Perceba que tudo precisa estar sincronizado: no CV1, você precisa mapear seu cliente e entender se realmente ele está no D1 — e caso ele não esteja, você precisa trazê-lo de volta, pois muitas atividades precisam ser realizadas. Uma vez que garantimos que o cliente esteja no D1, iremos utilizar as ferramentas e técnicas do E1.

Como apresentado anteriormente, para se ter sucesso em vendas é preciso seguir uma metodologia adequada. A metodologia S.E.R.T.A. foi desenvolvida com base nos 4 quadrantes de vendas e apoia o time comercial a seguir um processo assertivo para elaborar o seu ciclo de vendas e se situar nele.

O Método S.E.R.T.A. foi criado pelo Instituto Brasileiro de Vendas Consultivas, e levou cerca de 10 anos para atingir a maturidade — sendo desafiado constantemente e versionado por vários anos. Após mais de 200 empresas no Brasil e no exterior terem implementado com grande sucesso essa metodologia, o IBVC fez adaptações para diferentes culturas, DNAs e nomenclaturas disponibilizadas nos CRMs do mercado.

S.E.R.T.A. é o acrônimo das seguintes etapas do ciclo de vendas: Start, Exploration, Refine, Transformation, Agreement — palavras na língua inglesa que significam Início, Exploração, Refinamento, Transformação e Acordo, respectivamente.

Agora observe como essas etapas se distribuem nos quadrantes do ciclo de vendas:

Perceba que as etapas S e E (início e exploração) fazem parte do Q1 do ciclo de vendas, ou seja, da iniciação. Na sequência, o R (refinamento) entra no planejamento, no Q2; o T (transformação) faz parte da execução, no Q3; e por fim o A (acordo) na finalização, no Q4.

Lembre-se que cada um desses quadrantes tem seu ciclo de vida (CV) com início, meio e fim, e seu nível de maestria (M). Para finalizar o ciclo de vendas como um todo o vendedor deve passar necessariamente por cada quadrante com o melhor controle possível.

A medida em que você for dominando essas 4 etapas, somadas à gestão dos ciclos de vida das suas vendas, com absoluta certeza você se tornará imbatível — pois chegar nesse nível de maestria requer muita sabedoria, dedicação e esforço.

Você vai perceber que o framework S.E.R.T.A. lembra muito um script, e é exatamente essa a ideia: ajudar a não esquecer de nada e orientar na linha do tempo (ciclo de vida) de uma venda.

O método S.E.R.T.A., a partir de hoje, será o seu "menu de vendas" — e você poderá desfrutar de inúmeras opções, ferramentas, técnicas e dicas para ter sucesso em 100% das suas abordagens.